服务场景多元化、服务渠道线上化、服务流程高效化，对金融服务的供需双方而言，数字化带来的便捷毋庸置疑。

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在采访过程中，不少网点一线工作人员对数字化转型报以正面评价，他们提及的主要原因之一就是用系统和设备代替部分人工，能够有效剔除业务办理过程中因操作不当带来的不确定性和重复劳动。“过去需要人工填单，有时候因为书写潦草或书写有误导致单据不能过审，需要重复填单，对客户和工作人员来说，都是时间和精力的浪费。现在客户线上预填单，可以有效规避这类问题，提高业务办理效率。”长沙银行星城支行财富经理陈帆表示。

这位在网点工作近10年的老员工，历经柜员、理财经理、财富经理多个岗位，对银行的数字化转型有着切身体会：一方面是移动办公后，随时随地服务客户的工作压力；另一方面是数字技术革新带来的工作效率提升。“总的来看，数字化提供的便利性超过了为此付出的时间成本和学习成本，而且移动办公让我们能够真正为客户做一些实事，我们上门提供批量服务肯定优于每个客户特地来银行办理业务。”陈帆说，多位受访者对此表示赞同：“我听说我们团队有同事周六日都带着电脑，方便随时办公，虽然增加了工作时间，但考虑到能帮助客户解决问题，这也是值得的。而且本来需要人工记忆的事项，譬如贷款到期前提醒客户还款，这些琐碎问题都可以通过技术来解决，从这个层面来说，是减少了工作量。”

从受访者的表态来看，数字化转型堪称众望所归，但银行与银行间的数字化进程不尽相同。比如，为了帮助县域机构更好地拓展客户，农行湖南省分行专门开发了微信小程序，县域农行机构可以在手机上查询客户标签以及定位，以便高效精准营销；湖南城步农商银行以网点为服务阵地，在乡镇设点，以“网点+移动展业设备”的方式开办业务。

为何出现这种差异？一组数据足以说明——招商银行2022年信息科技投入141.68亿元，占营业收入的4.51%；上海农商银行2022年科技投入9.95亿元，在营业收入中占比3.88%。

数字化是一项复杂的系统性工作，涉及基础设施、组织架构、治理体系等方面，需要大量的人力物力支持。地方法人银行受限于地域和体量，科技方面的总体投入与大型银行差距明显，而银行体量越大，在科技条线投入的“性价比”就越高，大型银行也就越乐于加大投入。正是银行间体量的差异，导致了其数字化进程的差异。

事实上，大型银行的地市级分支机构大多依托于总行或省分行层面的数字化工作，这也解释了为何部分县域农商银行寄希望于省级单位给予科技方面的协助。“要发力金融科技，至少需要相关人员有较高的学历和能力，但我们没办法提供足够有吸引力的薪酬和岗位，尤其是像我们这种处于较为偏远地区的法人银行，无论是招聘人才和留住人才，都有困难，跟发达地区的法人银行没有可比性。”湖南城步农商银行行长申海强说。

城步县位于湖南省西南部，临近广西，距离邵阳市区有200公里的路程，是个名副其实的偏远县城，湖南城步农商银行面临的困境在偏远地区法人机构中属于共性问题。目前，部分中小金融机构采取的策略是“技术不够人来凑”，这也是部分中小金融机构选择加强网点布局的原因所在。

需要注意的是，虽然数字化转型与网点缩减密切相关，但数字化依然不能完全取代物理网点，换言之，技术不能完全取代人工。出于账户和资金安全方面的考虑，个别复杂业务需要临柜办理。“银行的技术在进步，诈骗分子的技术也在进步，最近出现的AR换脸诈骗就是一个典型案例。”一位从业人员解释道。而人与人之间的情感交互也无法由机器完成，“人就是这样，经常沟通就会觉得亲切，就会愿意到这家银行来，也会信任客户经理。”一名接受采访的客户这样表示。

除此之外，人对信息的处理能力也是人力不能被技术所取代的原因之一。“比如，有一些客户因为某些原因在线办理业务时，被系统自动拒绝，客户到网点后需要员工来人工判断；员工可以通过收集的数据来分析这个客户还可能存在哪些金融需求，客户临柜办理业务时，有一些特殊的行为表现，也会引起工作人员关注。”一名从业者如此解释。

事实上，虽然数字化发展得如火如荼，但现阶段的数字化水平还不能完全满足需要。“像长沙银行总行也给我们一些大数据筛选下来的客户名单等，但其中的信息并不完全符合我们的要求。我们会协调相关部门按照我们的需求，重新调整。”长沙银行星城支行营业部行长龙婉琼表示。当前，大多数金融机构的数据分析还停留在统计与数据表面，数据内含的逻辑关系并未明确，数据分析和挖掘程度不足；客户标签标准化和客户需求多元化的矛盾，并未得到妥善处理，这也导致部分金融产品的精准性有待提高。

对于银行机构而言，数字化虽是大势所趋，但如何应对数字化浪潮下的种种挑战依然有待探索。