近日，来自山东的谭先生向澎湃质量报告投诉平台反映，他3月初购买的一部三星折叠手机使用不到半年，内部折叠屏便出现一系列问题。今年8月，他多次申请售后服务，经维修点检测，该手机内屏存在质量问题，但维修点表示手机外部玻璃屏亦有损，不能提供保修服务，需自费维修。谭先生则表示内部屏幕损坏与外屏损坏二者并无关联，此方案他无法接受。

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三星折叠手机。视觉中国 资料图

8月23日，澎湃新闻致电三星电子售后服务热线，对方表示，根据三星手机三包条例，该手机只要有其他非质量问题的损坏，便整机不保，但考虑到消费者需求，将与他再次协商。

同日，谭先生反馈称，经澎湃介入，三星售后人员联系其表示，可免费更换折叠屏，同时提供免费维修外部屏磕碰损坏的服务。

消费者投诉：

谭先生告诉澎湃新闻，该手机为三星Galaxy Z Flip3系列手机，是他今年3月初于线下实体店花费7500元购买的。手机使用不到半年，今年8月初屏幕出现了问题。谭先生提供的视频显示，该手机折叠屏打开时有明显的显示延迟，且从低角度观察屏幕中有明显折痕。

谭先生申请售后服务后，按照流程将手机寄往济南官方维修点检查。8月15日，他接到三星售后热线，对方称经检查该手机内部屏幕确实存在质量问题。谭先生询问是否能够免费更换折叠屏幕，对方表示其外部显示屏有明显磕碰后的破损，手机出现此问题，无法提供保修服务，所有维修需消费者自费。

谭先生称，该手机外屏为他购买不久后不小心磕碰有了裂缝，与内屏出现的问题无关，且该手机仍在保修期内，他仅要求三星提供内屏维修服务，这并未涉及到他本人摔坏的外部玻璃显示屏，三星应当按照三包条例免费维修内屏。三星售后人员则回复称，经反馈后，上级给出“自费维修”的解决方案，目前只能帮助他查询到自费维修费用。

谭先生提供的录音显示，8月15日至8月20日，他多次与三星维修点人员协商，对方表示向公司反馈后，最终仅能给出优惠15%维修费的解决方案，即原维修费用2903元，折扣后需消费者自付2468元。谭先生对此仍无法接受，他表示产品有质量问题而非他人为破坏，且三包条例中并无明确说明“外屏损坏则内屏不保修”，对方则坚称“如果机器没有外观损伤则可以免费保修，存在外观损伤的机器整机不保”。

企业回复：

澎湃新闻注意到，今年3月至8月，澎湃质量报告投诉平台有多起关于三星折叠手机质量问题的投诉，内容多为处在保修期内的三星手机出现故障后，因手机存在外部损伤而被维修点拒绝保修。

澎湃新闻查询到三星公布的产品服务政策，其中说明三星智能手机维修期限为12个月，同时列出不在三包范围内的情况共8点，其中第7点提及“由于使用者使用不当（如坠落、挤压、进液等）而造成损坏的机器”不在三包范围内。但对于此类“手机外观损伤，需保修部分不是人为损坏”的情况是否提供三包服务，并未明确说明。

澎湃新闻致电三星电子售后服务热线询问，对方回复称：在处理此类问题时，均是“外机有损，整机不保”；对于澎湃新闻记者提出的相关疑问，会向负责人反馈，给出具体解读；此外，将再次同谭先生协商，提供消费者满意的解决方案。

8月23日，谭先生称，经澎湃介入后，三星售后工作人员再次联系他，表示可以提供免费更换折叠屏的服务，同时他可以申请外屏的免费维修，三星一周内会寄去修好的手机。目前，双方已达成一致。